CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI & TRANH CHẤP
1. Nguyên tắc chung
Vai trò của nền tảng: Sân Hay đóng vai trò là bên trung gian điều phối, hỗ trợ giải quyết dựa trên các dữ liệu ghi nhận trên hệ thống (log chat, GPS, lịch sử giao dịch).
Ưu tiên thương lượng: Khuyến khích Khách hàng và Đối tác (SPlayer/Chủ sân) tự thỏa thuận để đưa ra giải pháp tốt nhất trước khi cần sự can thiệp của Ban quản trị (BQT).
Thời hạn khiếu nại: Trong vòng 07 ngày kể từ khi đơn hàng được xác nhận "Hoàn thành". Quá thời hạn trên, hệ thống sẽ từ chối tiếp nhận vì doanh thu đã được đối soát cho Đối tác.
2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại qua 03 kênh chính:
Trực tiếp trên App: Nhấn nút "Khiếu nại" (Report) ngay tại đơn hàng cụ thể.
Hotline CSKH: [Số điện thoại của bạn] (Hoạt động từ 08:00 - 22:00 hàng ngày).
Email hỗ trợ: [Email của bạn] (Phản hồi trong vòng 24h làm việc).
3. Quy trình 4 bước xử lý chuẩn
Bước 1: Tiếp nhận và Phân loại
Sau khi nhận khiếu nại, BQT sẽ phân loại các nhóm vấn đề:
Nhóm A (Vắng mặt/Sai giờ): SPlayer không đến hoặc Sân đóng cửa.
Nhóm B (Chất lượng dịch vụ): SPlayer thái độ không phù hợp, sân không đúng mô tả.
Nhóm C (An toàn & Hành vi): Xúc phạm, quấy rối, gây thương tích (Xử lý ưu tiên mức độ khẩn cấp).
Bước 2: Xác minh dữ liệu
BQT tiến hành thu thập bằng chứng từ hệ thống:
Dữ liệu GPS: Kiểm tra xem hai bên có mặt tại tọa độ sân tập vào đúng khung giờ đó không.
Lịch sử Chat: Kiểm tra các thỏa thuận riêng (nếu có) giữa hai bên.
Hình ảnh/Video: Yêu cầu các bên cung cấp minh chứng (ví dụ: ảnh sân tập đang bảo trì, ảnh vết thương...).
Bước 3: Đưa ra phán quyết
Dựa trên kết quả xác minh, BQT thực hiện các biện pháp:
Lỗi do Đối tác: Hoàn trả 100% Xu cho Khách hàng. Khấu trừ tiền túi của Đối tác hoặc trừ vào kỳ đối soát tiếp theo.
Lỗi do Khách hàng: Từ chối hoàn Xu, chuyển trả doanh thu cho Đối tác để bảo vệ công sức của họ.
Lỗi từ hai phía: Hoàn trả một phần hoặc chia sẻ thiệt hại dựa trên mức độ vi phạm.
Bước 4: Chế tài bổ sung
Tùy vào mức độ vi phạm, Sân Hay áp dụng các hình phạt:
Cấp độ 1: Nhắc nhở, trừ điểm uy tín (Rating).
Cấp độ 2: Tạm khóa tài khoản từ 3 - 7 ngày.
Cấp độ 3: Khóa tài khoản vĩnh viễn và liệt vào danh sách đen (Blacklist).
4. Xử lý các trường hợp đặc biệt (Nghiêm trọng)
Tranh chấp về Thể chất/Tài sản: Nếu xảy ra va chạm gây thương tích hoặc mất mát tài sản tại sân, Sân Hay sẽ cung cấp lịch sử log tin nhắn và thông tin định danh (CCCD/SĐT) của các bên liên quan cho cơ quan Công an khi có yêu cầu hợp pháp.
Trọng tài dân sự: Nếu một trong các bên không đồng ý với phán quyết của BQT, vụ việc sẽ được đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại [Thành phố nơi đặt trụ sở công ty] để giải quyết theo luật pháp Việt Nam. Chi phí tố tụng do bên lỗi chịu hoặc theo quyết định của Tòa án.